현대백회점그룹 인재개발원 = 메인타임스

현대백화점그룹이 생성형 AI 확산에 맞춰 ‘코칭과 피드백’의 문법을 다시 쓰고 있다. 업무 도구가 바뀌는 수준을 넘어, 보고·협업·의사결정·문서화 등 일의 프로세스 자체가 재설계되는 국면에서 과거의 코칭 방식만으로는 구성원 역량을 끌어올리기 어렵다는 판단이 깔린 것으로 보인다. 그룹은 중간관리자 대상 교육 과정에서 ‘AI 시대의 코칭과 피드백’ 강연을 진행하며, 이시한 교수가 “올드한 개념을 벗어난 완전히 새로운 형태의 코칭·피드백”을 제시하기로 했다.

“대화 기술”을 넘어, 업무 설계 자체를 코칭하라

이번 강연의 문제의식은 분명하다. AI가 팀의 일을 더 빠르게 만들수록 리더의 역할은 ‘지시’에서 ‘설계’로 이동한다는 것이다. 잘한 점·못한 점을 말하는 피드백에서 끝나지 않고, 업무 흐름(업무 분해, 자료 축적, 의사결정 기준, 산출물 품질 기준)을 어떻게 다시 짜야 하는지까지 코칭의 대상으로 삼아야 한다는 논리다. 이 교수는 이번 코칭 강연에서 흔히 반복되던 짝을 지어 시뮬레이션을 하거나 포스트잇 워크숍을 붙이는 방식 등을 배제하고, AI 시대에 맞춘 방식으로 강연을 구성했다고 밝혔다.

현대백회점그룹 인재개발원 = 메인타임스

사내 AI ‘Hai’가 보여준 변화…피드백은 ‘상시화’된다

현대백화점 현장에선 코칭·피드백의 형태가 이미 달라지고 있다. 그룹이 도입한 사내 AI 멘토 ‘Hai(하이)’는 “이거 누구에게 물어봐야 하지?” 같은 실무 질문을 즉시 해결하도록 돕는 방향으로 설계됐고, 인재개발원·조직문화 조직(Culture Lab)·현대퓨처넷 AI Lab 협업으로 개발됐다고 소개됐다. 특히 여러 직무 분야의 사내 전문가 지식과 실무 인사이트를 학습해 현장의 질문에 답한다는 점에서, 과거처럼 ‘면담 시간’에만 제한되던 피드백이 ‘업무 중 상시 지원’ 형태로 확장되는 흐름이 읽힌다.

왜 이시한 교수인가…인문학 기반의 ‘현장형 지식 커뮤니케이터’

강연을 맡은 이시한 교수는 인문학을 바탕으로 기술·조직·콘텐츠를 연결해온 ‘현장형 강연자’로 알려져 있다. 연세대학교에서 학사·석사 과정을 거치고 박사 과정을 수료했으며, 현재 성신여자대학교와 경희사이버대학교에서 겸임교수로 재직 중이다. 또한 전국 다수 대학과 기업·공공기관에서 강연 경험을 축적해온 이력도 함께 제시하고 있다. 이번 강연 역시 “광란적으로 가속하는 AI 시대에 앞서가는 기업이라면 리더십의 방법을 반드시 바꿔야 한다”는 메시지로, 코칭·피드백을 ‘새 일하는 방식’에 맞춰 재구성하는 방향성을 강조했다.

현대백회점그룹 인재개발원 = 메인타임스

“코칭은 평가가 아니라 생산성 장치”…관리자 교육의 방향 전환

전문가들은 AI 도입기에 코칭과 피드백이 ‘평가 면담’으로 기능할수록 반발과 피로가 커질 수 있다고 지적한다. 반대로 목표·맥락·기준을 명료하게 공유하고, AI 도구를 포함한 협업 방식과 산출물 품질 기준을 구체화하는 코칭은 생산성을 끌어올리는 장치가 될 수 있다는 것이다. 실제로 현대백화점그룹 내부에서도 AI 챗봇 ‘하이’의 현장 확산을 위해 교육·홍보를 병행하는 등 “도입 이후 정착”을 중시하는 접근이 소개된 바 있다.

“새 프로세스엔 새 피드백”…AI 시대 리더십의 시험대

업무 프로세스가 바뀌면 코칭·피드백의 기준도 바뀐다. 과거처럼 ‘상사 경험’에 기대어 조언을 전달하는 방식이 통하기 어려워지는 만큼, 조직은 코칭을 ‘업무 설계와 학습 시스템’으로 재정의해야 한다. 현대백화점그룹이 중간관리자 교육에서 AI 시대 코칭을 전면에 세운 배경도 여기에 있다. “새로운 일의 방식이 만들어지는 시대, 코칭과 피드백 역시 완전히 새로운 형태로 재구성돼야 한다”는 메시지가 현장 교육을 통해 본격적으로 확산될지 주목된다.